System Center Service Manager 2012R2

System Center Service Manager 2012R2 это относительно новый продукт от компании Microsoft, представляющий из себя платформу для автоматизации и управления ИТ-службой предприятия. Эта платформа содержит встроенные процессы для разрешения инцидентов, проблем, управления изменениями, запросами на обслуживание и соответствует рекомендациям MOF и ITIL.

System Center Service Manager (SCSM) создавался как продукт для реализации в компания HelpDesk и ServiceDesk систем, для управлениями ИТ-процессами, для автоматизации этих процессов. Он является связующим звеном для всего семейства System Center и  интегрируется с продуктами  System Center Operation Manager, System Center Configuration Manager, System Center Orchestrator. Также SCSM является способом коммуникации между сотрудниками компании и ее ИТ-отделом.

Перечень процессов System Center Service Manager 2012R2:

  • Управление инцидентами – процесс реализации HelpDesk в компании, включающий в себя процедуры для регистрации инцидента, работы над инцидентом, эскалации инцидента по уровням поддержки, оповещение участников процесса. После установки SCSM не содержит в себе никаких правил по обработке инцидентов, и по сути, представляет инструмент регистрации и хранения информации об инцидентах. Это сделано сознательно, т.к. каждая компания имеет собственные процессы технической поддержки и настраивает решение под свои нужны. Такие продукты как PowerShell и Orchestrator позволяют выстроить индивидуальную логику и добавить жизни в работу службы HelpDesk на базе SCSM.
  • Управление базой знаний - cтатьи базы знаний SCSM помогают аналитикам службы поддержки и пользователям анализировать и разрешать инциденты. Поиск и просмотр статей базы знаний доступен любому сотруднику, поэтому конечные пользователи могут самостоятельно разрешать свои трудности перед регистрацией новых инцидентов.
  • Управление проблемами – ITIL описывает проблему как неизвестную причину одного или множества инцидентов. Процесс управления проблемами позволяет быстрее выявить, устранить и документально оформить основную причину проблемы и тем самым свести к минимуму вероятность ее повторения.
  • Управление запросами на обслуживание –  управление запросами сотрудников на предоставление имеющихся в компании услуг, которые четко описаны и стандартизованы. Это позволяет понять спрос и предложение в сфере услуг, а также дать ИТ-отделу возможность осуществлять более эффективное и прозрачное обслуживание клиентов за счет гибких маршрутов согласования.
  • Управление изменениями – IT отдел обязан управлять изменениями ИТ-инфраструктуры и рисками связанными с каждым изменением. Основная задача процесса управления изменениями обеспечение стандартизированных методов и процедур согласования изменений для сведения к миниму появления инцидентов появившихся в следствии изменения ИТ-сервисов и продуктов компании.

System Center Service Manager может быть расширен за счет партнерских решений, написанных специально под SCSM. Наиболее популярными расшинениями являются порталы сомообслуживания, которые позволяют сотрудникам оставлять заявки, отслеживать их состояние, получать доступ к запросам на обслуживание. Портал компании SYLIANCE построен на базе HTML5 and CSS3 и так же является полноценным рабочим местом для аналитиков технической поддержки.

Изображение: Портал самообслуживания для SCSM компании SYLIANCE

System Center Service Manager является сердцем семейства продуктов System Center и дает максимальный эффект для компаний, где уже используются решения System Center Operation Manager, System Center Configuration Manager.

  • System Center Operation Manager – имеет двух сторонную сихронизацию с Service Manager и не только импортирует данные, но и так же создает инциденты на основе предупреждений.
  • System Center Configuration Manager – имеет одностороннюю синхронизацию с Service Manager и предоставляет аналитику исчерпывающую информацию о компьютерах, серверах, используемых в компании.

Изображение: Семейство продуктов System Center

Кроме этого присутсвует интеграция с Microsoft Exchange Server, которая позволяет реализовать удобный для сотрудников способ регистрации и работы с инцидентом с помощью сообщений электронной почты.

Внедрение Microsoft Service Manager это работа по автоматизации ИТ-процессов компании, но для того что бы их автоматизовывать, процессы должны быть разработаны, описаны и более того работать. Сотрудники ИТ-отдела компании, рассматривающей автоматизацию на базе System Center Service Manager должны иметь базовое представление о стандартах MOF и ITIL и управлении ит-процессами.

Срок автоматизации одного процесса от 2-3 месяцев. 

 заказать услуги внедрения и уточнить стоимость System Center Service Manager 2012R2​ можно по телефону +7 (495) 777-94-91 или заполнив форму ниже.